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e-Cronic 6.5 - Vive la Experiencia!
No se si les ha pasado que usan o prueban algo que les fascina, digamos a mi me encanta el sushi, comencé a comer sushi en mi cumpleaños numero 12 y desde entonces me encanta comerlo, pues así como a mi me paso para toda clase de productos o transacciones el cliente genera una experiencia y esta experiencia puede ser en mayor o menor grado siguiendo la siguiente jerarquía:La primera es la funcional esta es la confianza que nos genero la marca o el producto de que el producto o servicio que nos ofrece es funcional, en otras palabras no falla.
La forma de saber si estamos cumpliendo con la experiencia de la funcionalidad es de la siguiente manera:
- ¿el producto es fácil de usar y fácil de navegar?,
- ¿la rapidez al cargar las pantallas y el tiempo que tarda en realizar la transacción son cortos?,
- ¿no tiene o posee muy pocos periodos en que la pagina este caída?,
- ¿la página cuida la seguridad de información y la privacidad de las personas que la utilizan?
- ¿la página es accesible en todos los browsers?
Si se cumple con todas estas cosas el cliente estará feliz de entrar al sitio y tendrá la confianza de hacer las transacciones dentro de la misma ya que esta seguro de que se esta haciendo bien las cosas, igual que en el trabajo.
El segundo nivel es el de la Intimidad, la persona se siente identificada con la página, siente que alguien piensa como el, lo comprende o piensa en el, para identificar los productos o servicios que tienen este grado de experiencia es necesario considerar lo siguiente:
El segundo nivel es el de la Intimidad, la persona se siente identificada con la página, siente que alguien piensa como el, lo comprende o piensa en el, para identificar los productos o servicios que tienen este grado de experiencia es necesario considerar lo siguiente:
- ¿la página maneja customización o permite personalizar la sesión de los clientes?
- ¿posee medios de comunicación entre el cliente y el sitio, así como en viceversa?
- ¿la experiencia de un cliente con otro y del mismo cliente en todas las transacciones es la misma, en otras palabras es consistente las experiencias?
- ¿el cliente prefiere el servicio o producto de la página ante la competencia por la veracidad de la información?
- ¿el cliente prefiere el servicio o producto pese altos precios?
- ¿el cliente vista la pagina solo por placer o por entretenimiento?
Si cumplimos con estos puntos, tenemos un cliente leal, y un cliente leal vale mucho más que un nuevo cliente.
Pero realmente nos interesa tener más, si más que un cliente leal, necesitamos pasar a la siguiente jerarquía de experiencia un cliente evangelizador, ¿Qué es un cliente evangelizador? Un cliente evangelizador es un cliente que no solo esta satisfecho con el servicio, no solo es un cliente que es leal a nuestra marca, es un cliente que nos recomienda con los demás y atrae más clientes.
Para poder evaluar si tenemos un estatus para procurar una experiencia evangelizadora debemos revisar los siguientes puntos:
Pero realmente nos interesa tener más, si más que un cliente leal, necesitamos pasar a la siguiente jerarquía de experiencia un cliente evangelizador, ¿Qué es un cliente evangelizador? Un cliente evangelizador es un cliente que no solo esta satisfecho con el servicio, no solo es un cliente que es leal a nuestra marca, es un cliente que nos recomienda con los demás y atrae más clientes.
Para poder evaluar si tenemos un estatus para procurar una experiencia evangelizadora debemos revisar los siguientes puntos:
- ¿la página posee una sección de casos de éxito o experiencias de clientes? No se si han visitado la pagina de Toys “R” us o la de walmart o simple y sencillamente el iTunes, en estas paginas los clientes evalúan los productos y ponen comentarios sobre los mismos, esto ayuda mucho a decidir a otros clientes a comprar el mismo producto.
- ¿posee una membresía o una comunidad de seguidores de la marca o el producto? Por ejemplo Gameplanet el cual tiene una lista de seguidores increíble.
- ¿la compañía toma en cuenta la opinión de sus clientes? Si el cliente comenta que le disgusta algo, es bueno escucharlo y tratar de evaluar si es factible satisfacerlo, ya que si nosotros realizamos su petición, cuando regrese y vea que su opinión fue tomada en cuenta contará su historia a más personas y estas vendrán a ver si es verdad.
- ¿el cliente defiende la marca, el producto o el servicio frente a otras personas? Esto me recuerda que en el trabajo solían discutir mis compañeros que era mejor si el Iphon o la Palm y esto era una eterna discusión, esto es parte de este tipo de clientes.
Pues espero que todos ustedes sean unos buenos usuarios evangelizadores y promuevan e-mercacronics con sus conocidos y amigos y que estos tips los apliquen no solo en sus blogs, paginas, sino en su trabajo y vida diaria ya que uno es evaluado de la misma manera en el mundo real, si es funcional, si comprende la necesidad de los clientes y si genera suficiente experiencias de éxito para que los clientes, jefe, compañeros, maestros, etc. nos promocionen tanto en la vida profesional, escolar como en la vida personal.
Atte.
Cecy
Atte.
Cecy
e-Cronic 6.0 - Generando experiencia en el sitio Web
Para que un sitio tenga éxito es necesario evaluar la experiencia que el cliente esta percibiendo en nuestro sitio, la maestra Laura nos ponía el ejemplo de Disney, cuando uno va a Disney el ambiente genera una experiencia que hace que el cliente viva en un mundo de fantasía y se olvide de las cosas del trabajo, escuela y casa, haciéndole pasar una buena experiencia.Para ello existen 7 elementos clave para cuidar la experiencia del cliente durante su visita en el sitio web.
La primera es el objetivo, uno tiene que tener claro el objetivo del sitio, a donde se quiere llegar, en que experiencia se va a trabajar.
La segunda es la percepción, cada persona preside de diferente manera el mundo, gracias a las experiencias previas, hay que tomar en cuenta que nuestros clientes ya han generado un mapa mental sobre sus expectativas anteriores.
El tercer punto es el encuentro, que tanta ubicuidad poseo para que mi cliente me encuentre, hay que tomar en cuenta que esto no es solo una transacción es un elemento de encuentro donde ambas partes realizan un proceso que genera experiencia.
La cuarta es el proceso de estimulo-reacción, toda causa tiene un efecto, por eso es necesario poner mucha atención al diseño, el ambiente, la música de fondo entre otras cosas que generan una experiencia agradable a nuestros clientes.
El quinto son los sentidos esto significa que hay que generar una experiencia que se pueda vivir con los 5 sentidos (para todo aquel que no se acuerde tocar, oler, probar, ver y oír)
Como sexto punto es necesario tomar en cuenta el proceso cognitivo y las emociones del cliente, el cliente reacciona a ambas al proceso cognitivo (Que piensa) y a lo emotivo (Que siente). De manera cognitiva el cliente reacciona más cuidadoso y con mayor criterio, de manera emocional el cliente reacciona según su estado de humor, actitudes y sentimientos.
El ultimo elemento es la relatividad, ya que cada usuario posee experiencias previas ya sean en tiendas offline o en otros websites, esto hace que los usuarios reacciones a estímulos durante su visita al website, esto genera prejuicios que pueden generar la perdida del cliente.
Continuara…
Atte.
Cecy
e-Cronics 4.0 - Factores Críticos de Éxito para la administración de un Marketspace
Existen varios factores críticos de éxito para la mercadotecnia en Internet, estos criterios incluyen las nuevas habilidades de los usuarios las cuales son: penetración, integración, balance de pensamiento, pasión y espíritu intrépido, así como, aceptar riesgos y ambigüedades.
Penetración.
La innata curiosidad de los individuos han transformado a los clientes generando una plataforma para la mayor penetración en el mercado. Una mercadotecnia profesional necesita recolectar información estratégica para crear una experiencia en los clientes, generando una efectiva trasmisión de estrategias y tácticas de marketing.
Integración.
El Internet representa un nuevo canal de comunicación. La red económica de la mercadotecnia profesional necesita integrar la vista holística del cliente y la empresa para crear un plan estratégico. Es necesario comprender como integrar las nuevas herramientas tecnológicas con la mezcla de mercadotecnia.
Balance de Pensamiento.
Los profesionales de la mercadotecnia en Internet necesitan tener una alta capacidad analítica y una enorme creatividad. Saber elegir el segmento de clientes adecuado para el desarrollo de la empresa virtual es crítico para el éxito para los administradores de la economía virtual. Se requiere entender la dinámica entre la mercadotecnia uno a uno y la mercadotecnia en masa y balancear una estrategia entre estas dos.
Es necesario entender tácticas y estrategias implicadas en la Internet, la generación rápida de conocimiento, la aceleración en la toma de decisiones en el proceso de creación, así como la aplicación de la credibilidad en el análisis de la penetración del mercado son factores críticos para el éxito de la mercadotecnia profesional en Internet.
Pasión y Espíritu Intrépido.
Ponerse altos objetivos, pasión y fuego en el alma, es lo que hace diferente a los líderes que a los seguidores en la economía virtual. Intentar cambiar el estatus quo no es sencillo, solo las personas con convicción y pasión tienen la posibilidad de sobre salir ante los demás opositores.
Los administradores de mercadotecnia exitosos usan su pasión como combustible que alimenta sus instintos emprendedores y su visión, proporcionándole herramientas para guiar con éxito a su equipo.
Aceptar riesgos y ambigüedades.
En la economía virtual, los Profesionales de la mercadotecnia en Internet necesitan renovarse a el mismo y a la compañía para entra a la nueva era del marketing centralizado en el cliente. El Internet permite a los clientes tener mucha más información y muchas más opciones antes de elegir.
El éxito de un profesionista en la Internet se basa en la confianza en las herramientas de mercadotecnia utilizadas en un ambiente extraordinariamente dinámico. Es necesario tener coraje para intentar cosas nuevas es la llave para el desarrollo en la brecha en la mercadotecnia en Internet.
El riesgo y la administración de la ambigüedad en territorios desconocidos es admirable, haciendo que el especialista en la mercadotecnia electrónica tenga que jugar con el destino.
Atte.
Cecy
Penetración.
La innata curiosidad de los individuos han transformado a los clientes generando una plataforma para la mayor penetración en el mercado. Una mercadotecnia profesional necesita recolectar información estratégica para crear una experiencia en los clientes, generando una efectiva trasmisión de estrategias y tácticas de marketing.
Integración.
El Internet representa un nuevo canal de comunicación. La red económica de la mercadotecnia profesional necesita integrar la vista holística del cliente y la empresa para crear un plan estratégico. Es necesario comprender como integrar las nuevas herramientas tecnológicas con la mezcla de mercadotecnia.
Balance de Pensamiento.
Los profesionales de la mercadotecnia en Internet necesitan tener una alta capacidad analítica y una enorme creatividad. Saber elegir el segmento de clientes adecuado para el desarrollo de la empresa virtual es crítico para el éxito para los administradores de la economía virtual. Se requiere entender la dinámica entre la mercadotecnia uno a uno y la mercadotecnia en masa y balancear una estrategia entre estas dos.
Es necesario entender tácticas y estrategias implicadas en la Internet, la generación rápida de conocimiento, la aceleración en la toma de decisiones en el proceso de creación, así como la aplicación de la credibilidad en el análisis de la penetración del mercado son factores críticos para el éxito de la mercadotecnia profesional en Internet.
Pasión y Espíritu Intrépido.
Ponerse altos objetivos, pasión y fuego en el alma, es lo que hace diferente a los líderes que a los seguidores en la economía virtual. Intentar cambiar el estatus quo no es sencillo, solo las personas con convicción y pasión tienen la posibilidad de sobre salir ante los demás opositores.
Los administradores de mercadotecnia exitosos usan su pasión como combustible que alimenta sus instintos emprendedores y su visión, proporcionándole herramientas para guiar con éxito a su equipo.
Aceptar riesgos y ambigüedades.
En la economía virtual, los Profesionales de la mercadotecnia en Internet necesitan renovarse a el mismo y a la compañía para entra a la nueva era del marketing centralizado en el cliente. El Internet permite a los clientes tener mucha más información y muchas más opciones antes de elegir.
El éxito de un profesionista en la Internet se basa en la confianza en las herramientas de mercadotecnia utilizadas en un ambiente extraordinariamente dinámico. Es necesario tener coraje para intentar cosas nuevas es la llave para el desarrollo en la brecha en la mercadotecnia en Internet.
El riesgo y la administración de la ambigüedad en territorios desconocidos es admirable, haciendo que el especialista en la mercadotecnia electrónica tenga que jugar con el destino.
Atte.
Cecy
e-Cronics 2.02 - ¿De dónde venimos? ¿A dónde vamos?
Es necesario saber de donde venimos, para saber a donde vamos, a continuación de manera muy concisa, les explicare los conceptos básicos de mercadotecnia, así como una pequeña introducción a la mercadotecnia en Internet.
Marketing es el proceso de planear y ejecutar el concepto, precio, promoción y distribución de ideas, productos y servicios para crear un intercambio que satisface al cliente y cumple con la meta de la organización.
La mercadotecnia es un proceso que envuelve la mezcla de Producto, Precio, Promoción y Distribución, mayor mente llamadas las 4P.
La mercadotecnia en Internet es el proceso de crear y mantener la relación con los clientes por medio de actividades online que faciliten el intercambio de ideas, productos y servicios que satisfacen las metas de ambas partes.
El marketing en Internet ocurre en 7 pasos. El proceso inicia con la planeación de la oportunidad de negocio, luego se necesita formular la estrategia de mercado, diseñar la experiencia del cliente, realizar la interfaz de usuario, diseñar el programa de mercadotecnia, empatar la información de usuario con la tecnología y evaluar los resultados del programa de mercadotecnia.
Aun que fue de manera muy breve, espero que estos términos les proporcionen en otras lecturas sobre la mercadotecnia en Internet.
Atte.
Cecy
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